【运输进化论】货主篇（三）：收货人－被忽视的“大神”

15、支离破碎的客户反馈

B2C电子商务的如火如荼带动了B2C物流的井喷，当诸位电商的战场从销售烧向了物流配送的时候，向个人消费者提供的物流体验可谓是体贴入微，作为收货人，你可以随时随地、一清二楚的看到你的订单在每个节点的流转、你可以留言、评价、投诉、你可以给商家打分，直接影响他的KPI，所有的这一切，就是为了至高无上的用户体验。

可是转过身来，B2B的物流体验可谓是天差地别，我想物流相关从业者们应该感受至深吧，想想我们典型的B2B物流中的情景：最终收货人要想知道货物状态，或者投诉不满－打电话给货主的销售－销售投诉给货主物流部门－物流部门打电话给物流公司－分包公司－专线公司－司机，好了，到了司机，总算能拿到信息了，然后，掉转头，司机－专线－分包公司。。。一级级再把信息反馈回去，这么一圈儿一圈儿的，真想问一句，你们累不累啊？

16、难辨真假的终端客户反馈

在某些情况下，有的收货人的个别同学会有不恰当的动机，对于新的物流公司给予负面的反馈或者各种不配合，使得新物流公司的处境比较艰难。这种情况其实不陌生，物流公司们都该知道，收货人的反馈对于货主来说还是比较好使的，有时候甚至可以定一个物流公司某些业务的生死。在缺乏有效的反馈渠道和工具的情况下，这些个客户反馈真假难辨，说的多了就积毁销骨了。其实，终端客户是一个很重要的角色，相当于B2C里面的终端用户，近年来大热的互联网思维的核心思想不就

是终端用户体验吗？虽然我至今对市面上的各种互联网思维有些困惑，但是致力于不断提高终端客户体验却是非常认同的。对于货主的物流部门来说，能低成本、及

时的收集到终端客户的有效反馈起码有两大作用：

1）提高承运商管理，真实的掌握承运商的运作绩效好坏；

2）在货主内部斗争中占据上风：货主内部“斗争”也是很残酷的，销售、客服、物流，各种斗，各种推，最太上皇的借口就是：（终端）客户说怎么怎么。。。，以往遇到一些不明不白的事情时候，代表终端客户的话语权一般是在销售或客服，物流部门也只能吃吃哑巴亏，但是如果物流部门能够在运作中直接量化客户反馈、评价，和每一票订单挂钩，那可就是重武器了。换句话高大上的说法儿，就是把B2C电商的物流体验嫁接到B2B物流领域来。

回头，我会专门写篇文章给大家介绍一个神器。

17、缺乏灵活性

因为运输信息不能及时传递给收货人，导致收货人比较难预判到货时间和到货状态，缺乏足够的灵活性去合理安排资源，往往只能干等。而对于最终收货人来讲，这些实际上是很重要的信息，可以帮助最终收货人安排平台资源、装卸设备、人员等，这些可都是直接关系到钱的。

18、被“延迟”

其实，很多时候，送货延迟并不都是物流公司的原因。比如，收货人暂时没有地方存储，不能收货，追溯原因呢，又可能是因为在某些行业里面，货主习惯了在特定时间节点去往渠道压货。所以，这种情况下，物流公司处境就比较尴尬，两头堵。

19、纠结的回单

由于运输过程的不标准化，回单的流程也是各种艰辛，回单在运输过程中的地位有点儿尴尬：

1、作为货款和运费的结算凭证，很重要；

2、由于运输外包结构性问题和流程不标准化，以及完全手工处理，导致及时、真实的返回回单成为一种颇具挑战性的工作，回单延迟、回单遗失、补签回单、回单造假。。。层出不穷。

回单的现状很难简单归咎于某一方，有多种原因：

1）要求的运输时间；

2）订单结构；

3）路线常规还是偏远；

4）物流公司管控能力；

5）基本靠手工，没有信息化工具辅助。其实辅助以合适的信息化工具，是完全可以大大提高回单环节的绩效，同时回单还有潜在发挥更多作用的空间。

比如，在一定发展阶段，回单是可以作为一种有效凭证在物流金融中发挥作用。但是这些美好愿景的前提是货主、物流公司、专线、司机、收货人整个链条基于信息化工具的良好协作，使得数据能够以电子化的形式被采集和沉淀。

其实，很多的货主身兼2个角色，既是发货方（货主），同时也是收货方，所以货主同学们是完全有条件看到、感受到两端的物流体验的。

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